La experiencia cliente en los servicios

Cada días más, las empresas buscan la fórmula para proporcionar la mejor experiencia a sus clientes mientras están haciendo uso de un servicio.

Si bien al tratarse de un intangible existe cierta dificultad para establecer unos criterios y parámetros, diversas investigaciones de sectores consolidados en estas estrategias sugieren que más del 70 por ciento de una buena experiencia cliente consiste en satisfacer las necesidades emocionales de los mismos. Es decir, que se sientan bien atendidos y por lo tanto se genere una gran impresión.

“… el cliente olvidará lo que ha dicho, el cliente se puede olvidar de lo que hiciste, pero el cliente  nunca olvidará cómo le hiciste sentir.”

¿Cómo conseguimos una gran experiencia?

La experiencia cliente en los servicios va mucho más allá de satisfacer sus necesidades básicas. Por ejemplo, en el ámbito de las Recepciones en empresas, las visitas esperan un área de recepción limpia, atractiva, ordenada y bien diseñada, una zona de espera cómoda, con material de lectura y detalles florales.

El personal con buen presencia uniformado y cualificado , con una sonrisa y mirando a los ojos ofrecerá asiento a la visita. Este tipo de experiencias crea buenos recuerdos y los clientes satisfechos con su experiencia tienden a compararlas con situaciones similares en otras empresas, aunque sean totalmente diferentes.

hostessa

¿Cómo desarrollar el concepto de experiencia cliente?

Es imprescindible investigar a nuestros clientes, saber cuáles son
sus expectativas respecto a nuestra organización, qué es lo que valoran en su interacción, qué es una gran experiencia desde su perspectiva, qué podría hacer mejor la organización, cómo personalizar al máximo los servicios y cómo fomentar el feedback (recomendaciones, etc.)

Esta información se puede obtener a través de los comentarios de los clientes, de estudios de mercado y de encuestas, si bien yo recomiendo el camino más directo: simplemente hablar con el cliente.

¿Cómo debe funcionar la atención al cliente?

El equipo de gestión debe ser la vanguardia de la experiencia cliente,  lamarca, y debe reforzar los valores que deseamos transmitir al cliente.

Para proporcionar una gran experiencia cliente se debe poner énfasis en los procesos donde se interactúa con el mismo. Mediante la empatía y el conocimiento de sus expectativas, mejoraremos la eficiencia y la eficacia de de las  operaciones en un entorno amigable en todos los eslabones de la cadena.

Conozco muchos casos en los que los clientes comparan sus experiencias en  servicios de Facility Management, en la atención de una Recepción o en una solicitud WEB entre diversos proveedores y/o Edificios,  en ámbitos nacionales e internacionales. La experiencia cliente no tiene fronteras.

¿Cómo puede ir más allá nuestro personal?

Una recepcionista aburrida o un conserje displicente pueden cambiar completamente la experiencia cliente y por tanto, afectar negativamente a la imagen y al negocio de una compañía.

El logro de una gran experiencia cliente, requiere tener empleados comprometidos, que vayan más allá del “deber”. Pero… ¿cómo lograrlo en un entorno de restricciones salariales? Si bien el dinero es el gran motivador laboral, existen otros métodos para motivar a los empleados, como el reconocimiento o recompensas como un programa de formación o un plan de desarrollo personal. Hacer que el empleado se sienta importante y tenido en cuenta es necesario en este contexto, y hay que buscar la fórmula para conseguirlo dentro de las limitaciones salariales.

El objetivo: un servicio cinco estrellas. Una vez que se ha tenido una buena experiencia cliente es difícil olvidarla y el cliente tiende a comparar. estrellas

Las compañías pueden ganar clientes ofreciendo buenos productos o servicios. Pero son pocas las compañías que logran mantener a sus clientes ofreciendo algo que les permita diferenciarse: una experiencia que los clientes puedan apreciar y que sea relevante para ellos.

One comment

  1. Muy bueno, la relación con los clientes se basa en el contacto humano, la interacción con ellos es esencial, el estar atentos a sus necesidades y emociones, tratar siempre hacer por ellos lo que te gustaría que hicieran para nosotros mismos, amabilidad y vocación de estar siempre a su lado es la mejor receta.

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