Empresas y la gestión de la confianza en Internet: un aspecto clave para el marketing estratégico online

Internet, la red de redes, es un espacio abierto, con accesibilidad prácticamente universal, multidireccional y colaborativo. Por lo tanto construir confianza, imagen  y reputación es algo crítico en un entorno cada vez más digital y en el que la inmediatez de la información, es también una nueva variable a tener en cuenta.

Un mal comentario sobre la empresa, una queja, un “dislike”, etc. pueden tirar por tierra el esfuerzo y el trabajo realizado por una organización durante muchos durante meses. Sirva como ejemplo, el “procedimiento” que realizan las personas que viajan regularmente tanto por temas de ocio como de negocio. Chequean valoraciones y comentarios en Webs como BOOKING (http://www.booking.com). Su buscador de hoteles tiene criterios de búsqueda como la calificación de los usuarios. Alguien reservaría en un hotel mal valorado ¿?? La respuesta es no.

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En el día a día del “mundo real”, en nuestras interacciones con otras personas, la confianza se genera a través de la reputación, y esta se construye por el método del “boca-oreja”. En Internet sin ese contacto humano, la vía para generar esa confianza es el comentario-feedback de los consumidores.

Por lo tanto es imprescindible incluir en nuestras Webs, procesos transparentes para la interactividad de los usuarios, que incluyan tanto los feedback positivos (recomendaciones, buenas puntuaciones, agradecimientos) como los negativos (quejas, etc.).

No menos importante son las demostraciones del producto o servicio, a través de contenido que de soporte a los mismos: Explicar casos de éxito o clientes que cuenten mediante un postcat y/o un video su experiencia.

Por supuesto no debemos olvidar las buenas prácticas empresariales. Establecer unas BEST PRACTICES y cumplirlas. Siendo innovadores en este sentido, podríamos desarrollar un estándar, asignarle atributos y ponerlo en valor.  Por ejemplo: “THE BEST RED EXPIRENCE” no suena mal.

Otra derivada de la confianza podría estar asociada a procesos concretos como la realización de los pagos por Internet, tanto desde el punto de vista de la seguridad en las transacciones (PAYPAL, etc.), como desde la confianza que un sitio Web nos debe dar para estar seguros de tener el retorno vía producto o servicio del pago realizado.

Sin confianza no hay futuro en la Red.

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