¿Externaliza su empresa eficazmente?

¿Externaliza eficazmente sus servicios? Cuando preguntamos a cualquier empresa por qué ha decidido externalizar ciertos servicios, habitualmente la respuesta en esencia, siempre es la misma: ahorrar costes y reducir cargas laborales.out

Si bien el segundo factor es siempre abordado, en el devenir de mi actividad observo que las empresas no siempre obtienen todos los ahorros esperados de un servicio externalizado y no se estiman aspectos tan relevantes como la eficacia, en términos de la productividad de los recursos. Es decir, algunas  organizaciones no exprimen todo el jugo posible de un proceso de externalización.

¿Por qué sucede ? En mi opinión esta circunstancia es resultado de dos factores: la tendencia a la integración de servicios en un proveedor generalista de servicios y la endémica tradición de optar por el contrato de medios en lugar del contrato de resultados.

¿Proveedor generalista o especializado?

En un mercado aún no maduro como es el español, coexiste una gran oferta de proveedores: de un servicio, de multiservicios y de servicios integrados. Estos últimos suponen una tentación para cualquier Responsable de Compras o Facility, conscientes de la comodidad que significa abrir un único proceso de licitación, y una vez completado éste, adjudicar a un único proveedor, y contar con un solo interlocutor para todos sus servicios externalizados.

¿Se ha preguntado sin embargo si este modelo de externalización es el más eficaz para su organización? ¿Está convencido de que todos sus servicios externalizados le aportan el máximo retorno en términos de ahorro, eficiencia y, en definitiva, de optimización de recursos?

Si bien debemos destacar que cada empresa tiene su modelo adecuado y por lo tanto no existe una foto fija de la “solución ideal”, es evidente que la especialización en un determinado ámbito de actividad permite desarrollar un know-how esencial para abordar la innovación en procesos, la optimización de los medios, la creatividad en soluciones y el desarrollo de tecnología ad-hoc. Todo ello sienta las bases para la mejora continua y, por ende, para la mejora constante del servicio en términos de calidad y costes. Y estos son, sin duda, los pilares del paradigma de la externalización eficaz.

La orientación a una determinada gama de servicios permite a un especialista en “outsourcing” abordar y conocer a fondo las necesidades de cada organización en ese concreto ámbito, así como destinar la inversión necesaria para el desarrollo de nuevos procesos, tecnologías y modelos innovadores de gestión del servicio. Por lo tanto, un proveedor especializado se encuentra sin duda en mejores condiciones para proporcionar estas prestaciones a una organización.

Imagine que su organización puede contar con un especialista para cada uno de los ámbitos de actividad externalizados: es evidente que la eficacia en la gestión de cada uno de ellos se incrementará de forma significativa y, con ello, alcanzará la mayor productividad de todos sus recursos. Es decir, no sólo conseguirá reducir cierto volumen de costes y cargas laborales: contará con un auténtico motor de innovación dentro de su organización que le garantizará disponer siempre de la mejor relación entre recursos dedicados y eficacia del servicio.

Contrato, siempre de resultados

Para externalizar eficazmente es necesario superar el viejo concepto del contrato de medios para abordar las nuevas tendencias: el contrato de resultados. ¿Cuál es su volumen de actividad y qué nivel de servicio necesita? Comuníquelo a su proveedor de outsourcing y deje que él diseñe la mejor fórmula para alcanzarlo, la solución más eficaz independientemente del número de personas implicadas en el proyecto. Exíjale el establecimiento de SLA (Service Level Agreement), indicadores y reportes periódicos de gestión y actividades, con transparencia y seguimiento constante de su cumplimiento.

Una vez llegado a este punto, nuevamente el proveedor especializado será el más capacitado para generar el máximo valor en cada uno de sus servicios externalizados. A él no solamente podrá exigirle el cumplimiento de niveles de servicio, puesto que estará en disposición de ofrecerle, además, la capacidad de optimizar sus recursos y mejorar el servicio de forma constante (modelos de mejora continua).

Dadas sus específicas características, los contratos de resultados implican una mayor duración. Y el hecho de que no definan los medios sino los niveles de servicio y los indicadores necesarios para medirlos permitirá a los proveedores de outsourcing desarrollar planes de retribución variable del personal, innovar en los procesos, invertir y mejorar las herramientas y tecnologías asociadas y desarrollar planes de formación para los empleados.

Este modelo colaborativo entre cliente, proveedor y empleados (sí, los empleados también son parte de la ecuación ¡) permitirá al cliente maximizar los resultados y optimizar su presupuesto, facultará al proveedor para desarrollar todas sus capacidades y permitirá que los empleados puedan disfrutar de recompensas por una mayor productividad y un trabajo bien realizado, así que no hablemos de personas, hablemos de nivel de servicio”.

Es el momento de superar el concepto “externalizar para ahorrar” para pasar al concepto “externalizar para ganar eficacia”.

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